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Gestión de IT Soporte Remoto Soporte 2

Soporte IT

Frente a la creciente expansión de las plataformas virtuales y debido al alto nivel de conocimiento y especialización requerido en el mundo de la informática, el contar con un soporte de información tecnológica (IT) adecuado se ha vuelto una necesidad de primer orden para las empresas alrededor del mundo. Contratando los servicios de Nueva Idea usted recibirá soluciones rápidas y efectivas a los problemas que surgen constantemente en el ámbito tecnológico. Somos especialistas en: instalación, mantenimiento y reparación de equipos; actualización de software y sistemas operativos; instalación de redes inalámbricas, routers y servidores, entre otros. Además, contamos con una mesa de ayuda para cubrir rápidamente sus requerimientos de manera remota, dando una solución efectiva a las contingencias del día a día.

Nuestra propuesta

¿Qué es el soporte IT?

El Soporte IT es la gama de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Nueva Idea ofrece asistencia técnica en el área de informática para resolver los inconvenientes que puedas tener con tus equipos. Somos socios estratégicos de nuestros clientes, dando soluciones a la medida de sus necesidades y llevando a cabo una búsqueda constante de avances que signifiquen un ahorro significativo en su presupuesto informático.

Tipos de soporte Tecnológico - IT

El soporte técnico se ofrece a través de distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación y técnicos, aunque el más común actualmente es por vía telefónica. En los últimos años, la tendencia se ha inclinado hacia el soporte remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión a distancia. En Nueva Idea brindamos asistencia remota a través de software especiales para atenderte de forma eficiente y abaratando los costos de operación para tu empresa. De esta forma, nuestros clientes tienen a su disposición un personal calificado a bajo costo.

Niveles de soporte Tecnológicas - IT

Cuando el soporte está debidamente organizado se puede dividir en varios niveles, dependiendo de las necesidades del negocio y del objetivo que se busca al recurrir al soporte. La división en capas o niveles (tiers) en lugar de un grupo general de soporte se realiza para poder brindar un servicio más eficiente, pues el éxito de la estructura organizativa depende de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel de responsabilidad y compromiso, su tiempo de respuesta al cliente y del momento apropiado para escalar una incidencia y hacia qué nivel.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, donde se resuelven los problemas más básicos del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end y linea 1 de soporte, enre otras denominaciones. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir la información del cliente y mediante el análisis de los síntomas determinar el problema. Una vez que éste se ha identificado, el especialista presta asistencia trabajando sobre las posibles soluciones. Quienes pertenecen a este grupo manejan problemas de solución sencilla, incluyendo verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación de aplicaciones de software, verificación de configuración apropiada de hardware y software y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación, entre otros servicios. Entre el 70% y 80% de los problemas del usuario se maneja en este nivel antes de escalar a un nivel de soporte superior.

En sectores como la banca, tarjetas de crédito y telefonía móvil el soporte de primer nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada de las peticiones de los usuarios. De ser necesario, estos centros de llamado generan un reporte de para que otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de dar la solución adecuada (proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).

Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2)

Está basado principalmente en el grupo help desk, donde los técnicos tienen un conocimiento más especializado en el área computacional. El soporte de segundo nivel es llevado a cabo por personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos y bases de datos, entre otras áreas.

Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3) y Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4)

Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativo es importante dar seguimiento a las incidencias cuando son delegados a un vendedor y en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casuística contemplada.

Cobertura del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Los problemas que no pueden ser solucionados en los niveles bajos encuentran solución en los niveles más altos. Por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo vía telefónica, por email o a través de mensajes SMS o fax: los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.